中差評(píng)管理，極其講究溝通技巧和時(shí)宜時(shí)效性。在合適的時(shí)機(jī)，通過(guò)適當(dāng)?shù)墓ぞ撸捎眠m宜的共同方式基本可以解決客戶的問(wèn)題，修改中差評(píng)。

　　一、合理分配

　　因?yàn)樘詫?天貓是一個(gè)賣流量的平臺(tái)，大賣家之間搶流量實(shí)在太激烈，所以大賣家之所以銷售額名列前茅是因?yàn)樗麄兠總€(gè)人都有屬于自己的分配以及所負(fù)責(zé)的崗位任務(wù)。

　　例如配備一個(gè)售后客服專門留意評(píng)價(jià)交易列表，一旦有買家給予新的評(píng)價(jià)，就快速給予專業(yè)的回評(píng)。然后若是有新的中差評(píng)就立即登記到表格，進(jìn)行制定方案快速著手處理。

　　二、處理時(shí)間選擇

　　所謂【時(shí)不待我】就是這個(gè)真正的含義了，要確保時(shí)間什么時(shí)候可以正常打電話。

　　一般是可以根據(jù)買家的收貨地址判斷出買家是從事什么性質(zhì)的職業(yè)的，對(duì)于這個(gè)職業(yè)的作息時(shí)間要有大概的了解。根據(jù)平常的作息時(shí)間和休息時(shí)間段電話與買家溝通，這樣可以降低被拒接和掛斷的幾率。

　　大部分商家被買家罵甚至掛斷就是因?yàn)樵阱e(cuò)誤的時(shí)間段隨意打了過(guò)去，結(jié)果大部分都是以失敗告終。

　　三、溝通方式

　　1）可以在旺旺上或者電話溝通，若是買家實(shí)在不方便的話，可以提議微信溝通。

　　2）最好電話溝通，在電話溝通時(shí)要讓買家感受到你的禮貌與真誠(chéng)，并且組織好語(yǔ)言，不要太多啰嗦，會(huì)讓買家反感掛電話，盡量一通電話搞定。

　　3）提前準(zhǔn)備好修改流程，因?yàn)榇蠖鄶?shù)買家不知道在哪里修改評(píng)價(jià)，我們需要用最簡(jiǎn)單快速的流程讓買家操作修改。

　　4）若是電話中買家說(shuō)沒(méi)有時(shí)間，有空再修改的話，可以一天打2個(gè)左右電話提醒下買家，或者短信提醒，說(shuō)些讓買家不太壓迫的客氣話。不要太過(guò)急于求成一遍遍打，會(huì)讓買家反感。

　　四、隨機(jī)應(yīng)變

　　1) 為了提高工作效率，在電話與買家溝通協(xié)商前，我們要做好心理準(zhǔn)備，假設(shè)買家會(huì)提出的各種方案，我們應(yīng)該如何妥善處理，不打無(wú)準(zhǔn)備之戰(zhàn)。

　　2) 在買家提出條件后，我們要迅速做出判斷，給予買家答復(fù)。（可以/不可以/請(qǐng)示上級(jí)）

　　3) 根據(jù)買家的溝通語(yǔ)氣態(tài)度，給予相對(duì)于的補(bǔ)償：贈(zèng)送優(yōu)惠券、贈(zèng)送禮品、補(bǔ)償金等。

　　五、及時(shí)記錄便于再次回訪

　　若是買家在我們提出補(bǔ)償后，并沒(méi)有給予太大的反應(yīng)，或者態(tài)度堅(jiān)決不肯配合時(shí)，要有禮貌地盡快結(jié)束第一次電話回訪。

　　并記錄下來(lái)這個(gè)買家的溝通過(guò)程或者態(tài)度特征以及注意事項(xiàng)，方便后面再次回訪做充足的準(zhǔn)備，以防再次落敗使這個(gè)中差評(píng)對(duì)店鋪繼續(xù)造成影響。

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