客服二字看似簡(jiǎn)單，其中蘊(yùn)藏著無(wú)盡的難題。很多商家朋友很多時(shí)候遇到的問(wèn)題很多間接直接都與客服有關(guān)。

　　首先我想給大家說(shuō)說(shuō)客服的定義。到底什么是客服?

　　可能有人會(huì)說(shuō)客服還需要講什么定義?不就是打打字，幫店鋪賣貨，處理售后問(wèn)題，代替店鋪和客戶直接溝通的人。

　　其實(shí)錯(cuò)的很離譜。客服在整個(gè)電商部門當(dāng)中應(yīng)該是占有最重的位置才對(duì)。

　　那么做為一個(gè)客服人員，首先需要具備幾項(xiàng)心態(tài)。

　　1、誠(chéng)信

　　我們應(yīng)該秉持誠(chéng)信的工作態(tài)度，誠(chéng)信待客，誠(chéng)實(shí)工作。

　　2、耐心

　　有些顧客問(wèn)題比較多，我們要有足夠的耐心打消顧客的疑慮，滿足顧客的需求，促成交易。

　　3、細(xì)心

　　個(gè)人日常咨詢量幾百位，每天面對(duì)不同的顧客，處理N的訂單，我們必須要細(xì)心、仔細(xì)且有責(zé)任心的對(duì)待。一點(diǎn)點(diǎn)的疏漏都會(huì)耗費(fèi)更多時(shí)間和精力去處理。給顧客也會(huì)造成不必要的麻煩。

　　4、責(zé)任心

　　責(zé)任心的重點(diǎn)就是在客戶咨詢過(guò)程中提到的一些額外要求的許可，及時(shí)做好和倉(cāng)庫(kù)以及領(lǐng)導(dǎo)的溝通，例如送東西，講價(jià)等。更重要的體現(xiàn)在了解售前客服的終極使命，達(dá)成成交，完成店鋪銷售額。

　　5、同理心

　　轉(zhuǎn)化角色，舍身處地來(lái)體會(huì)顧客的心情和需要，給顧客提供更好的服務(wù)。

　　6、自控力

　　控制好自己的情緒。作為服務(wù)工作，每天都要遇到各種問(wèn)題和各種顧客，首先自己要有個(gè)好的心態(tài)來(lái)面對(duì)。妥善處理每一個(gè)問(wèn)題~

　　這是我認(rèn)為需要具備的一些基礎(chǔ)心態(tài)，我還是主要給大家說(shuō)說(shuō)平臺(tái)對(duì)客服的要求在哪里，重點(diǎn)在哪里。

　　客服核心指標(biāo)主要分為售前與售后：

　　售前的指標(biāo)有：詢單成交客單價(jià)，詢單人均成交件數(shù)，詢單轉(zhuǎn)化率，支付率，旺旺在線時(shí)長(zhǎng)，旺旺響應(yīng)速度。

　　售后的指標(biāo)有：服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)分，退款筆數(shù)，退款率，退款糾紛率，退款自主完結(jié)率，退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，投訴筆數(shù)，投訴率。

　　詢單成交客單價(jià)：平均每個(gè)通過(guò)旺旺咨詢并完成成交的用戶成交金額(詢單成交金額/詢單成交件數(shù))。

　　詢單人均成交件數(shù)：平均每個(gè)通過(guò)旺旺咨詢并完成成交的用戶成交商品件數(shù)(詢單成交件數(shù)/詢單成交用戶數(shù))。

　　詢單轉(zhuǎn)化率：通過(guò)旺旺咨詢并完成成交人數(shù)/詢單人數(shù)。

　　支付率：支付寶成交筆數(shù)占拍下筆數(shù)的百分比。

　　旺旺在線時(shí)長(zhǎng)：主旺旺和子旺旺的總在線時(shí)間(小時(shí))/總旺旺個(gè)數(shù)。

　　旺旺響應(yīng)速度：主旺旺和子旺旺的平均響應(yīng)時(shí)間(時(shí)間：秒，每一句話的回復(fù)，過(guò)濾自動(dòng)回復(fù))。

　　服務(wù)態(tài)度DSR評(píng)分：全店前180天訂單產(chǎn)生的賣家服務(wù)態(tài)度的dsr評(píng)分值。

　　退款筆數(shù)：前28天用戶發(fā)起退款筆數(shù)。

　　退款率：前28天用戶發(fā)起退款筆數(shù)/前28天成交筆數(shù)。

　　退款糾紛率：前28天用戶發(fā)起退款糾紛筆數(shù)/前28天成交筆數(shù)。

　　退款自主完結(jié)率：商家自主完結(jié)的退款筆數(shù)/店鋪完結(jié)總退款筆數(shù)。

　　退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)：商家完結(jié)退款的總時(shí)長(zhǎng)/完結(jié)的總筆數(shù)。

　　投訴筆數(shù)：28天內(nèi)用戶發(fā)起投訴子訂單數(shù)。

　　投訴率：前28天用戶發(fā)起的投訴筆數(shù)/前28天成交筆數(shù)。

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